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超越客户的期望
客户对万科日益增长的期望,源自对万科品牌的信任,源自万科对自身品牌的定位。持续超越顾客不断增长的期望,不但是万科核心价值观中最为重要的理念,也是万科持续发展的基础。可以说,中南巴士事件的启示,正在于此。
——摘自王石、缪川《道路与梦想》,中信出版社,2006年1月
背景分析
2001年4月,中南巴士在深圳万科四季花城开通。然而,巴士的开通并没有让四季花城的业主们兴奋,反而让他们心中充满了怨言,针对巴士的投诉也是接连不断。投诉最多的问题就是发车时间、车次安排不合理,巴士常常中途拉客,不但车票贵,并且服务态度还很恶劣。
2001年8月17日,中南巴士的调度再度出现问题,等候多时的业主在忍无可忍的情况下拦截多辆巴士,造成交通拥堵,并且还与司机发生冲突。2001年8月21日晚8点左右,数百名四季花城业主聚集在深圳万科四季花城中心广场,愤怒声讨四季花城的开发商及物业管理公司,抗议中南巴士公司的花城专线巴士司乘人员殴打业主。