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超越客户的期望
客户对万科日益增长的期望，源自对万科品牌的信任，源自万科对自身品牌的定位。持续超越顾客不断增长的期望，不但是万科核心价值观中最为重要的理念，也是万科持续发展的基础。可以说，中南巴士事件的启示，正在于此。
——摘自王石、缪川《道路与梦想》，中信出版社，2006年1月
背景分析
2001年4月，中南巴士在深圳万科四季花城开通。然而，巴士的开通并没有让四季花城的业主们兴奋，反而让他们心中充满了怨言，针对巴士的投诉也是接连不断。投诉最多的问题就是发车时间、车次安排不合理，巴士常常中途拉客，不但车票贵，并且服务态度还很恶劣。
2001年8月17日，中南巴士的调度再度出现问题，等候多时的业主在忍无可忍的情况下拦截多辆巴士，造成交通拥堵，并且还与司机发生冲突。2001年8月21日晚8点左右，数百名四季花城业主聚集在深圳万科四季花城中心广场，愤怒声讨四季花城的开发商及物业管理公司，抗议中南巴士公司的花城专线巴士司乘人员殴打业主。
